Département de Service !

L’objectif d’un service Opérations Fixes est double :

Premièrement, l'équipe des opérations fixes (Fixed Ops) étend et entretient la relation client que le service commercial a travaillé si dur à établir. Les opérations fixes servent à garder ces clients en tant que défenseurs fidèles qui reviendront pour tous leurs besoins commerciaux. Dans le cadre d'un environnement interactif avec plusieurs départements, il est impératif que le département des opérations fixes adopte le rôle de favoriser des relations clients positives et durables. Bien que chaque département ait son rôle dans le cycle de vie du client, il est largement admis que le service a le plus d'influence après la vente. On dit souvent : « Les ventes vendent en premier, les services vendent le reste ».

Deuxièmement, le département des opérations fixes contribue grandement à la rentabilité du concessionnaire. Souvent, les ventes de main-d'œuvre générées par le département des opérations fixes peuvent constituer l'activité à marge bénéficiaire la plus élevée du magasin.

● Il incombe au comptoir de service de maximiser la productivité et l'efficacité de chaque heure disponible du temps du technicien disponible.

● Toute heure de technicien disponible non vendue ne pourra jamais être récupérée. Vous ne pouvez tout simplement pas vendre une heure du temps d’un technicien de la veille.

o Un véhicule non vendu aujourd'hui peut encore être vendu demain.

o Une pièce ou un accessoire non vendu aujourd'hui peut encore être vendu demain.

o Une heure de travail non vendue aujourd'hui ne pourra jamais être vendue demain.

Le rôle du leader des opérations fixes est de gérer et de vendre chaque heure de technicien disponible chaque jour.

Alors que chaque département de service doit aborder l'entreprise avec un sentiment d'urgence, le département des opérations fixes est unique dans le sens où vous ne pouvez tout simplement pas vous remettre d'une opportunité de travail manquée. Considérez le technicien comme étant le seul membre de l’équipe du concessionnaire, alors que chaque action qu’il entreprend a une réaction directe sur les résultats.

Pour comprendre l'impact financier d'une heure de travail perdue vendue, le Directeur des Opérations Fixes travaillera avec le responsable des opérations fixes pour calculer les opportunités perdues à partir des données collectées à partir des mesures des départements de service via leur plateforme DMS (Dealer Management System). La feuille de calcul ci-dessous est un exemple des mesures collectées pour présenter les opportunités dans les départements de service.

Afin de réaliser ce rôle, nous pouvons diviser un département fixe performant en 4 piliers.

● Volumes

● Brut par RO

● Service variable brut (brut ajusté)

● Expérience Client (CX), CSI